CONSOMMATION AVISÉE 101

Suivi de Grain de sel de Micheline L'Heureux et de Yvon Ferland

Mon grain de poivre de la semaine dernière m'a valu des réactions que j'apprécie beaucoup. Je me rends bien compte, par exemple, que certaines personnes aiment que le téléphone sonne, quel qu'en soit le prétexte, histoire de profiter de quelques moments d'une compagnie surprise. D'autres, dont je suis, trouvent utile que certains services leur soient offerts de façon plus directe par téléphone ou de porte en porte. Ainsi, au lieu de partir une guerre à ne plus finir avec la législation et les puissants lobbies des grandes entreprises de consommation, j'ai pensé rassembler quelques notes sur les attitudes à développer devant la sollicitation, et les stratégies les plus efficaces pour se débarrasser de celles que nous jugeons importunes.

Voici donc « Consommation avisée 101 » qui veut faire contrepoids au programme de cégep « Techniques de Télémarketing ». Pour les besoins de cette démonstration, je vais baser mes exemples sur la sollicitation verbale, celle que je trouve la plus difficile à contrer. En effet, contrairement au courrier électronique ou au dépliant qu'on n'a qu'à jeter à la poubelle, elle exige une réaction immédiate dans un contexte de communication personnelle directe avec un professionnel souvent aguerri.

101-A : INFORMATION = curiosité
Pour être sûr de ne pas se priver d'un service souhaitable, il faut prendre le temps d'écouter le boniment du solliciteur, du moins jusqu'à ce que l'on soit sûr de ce qui est offert. Pendant que se déroule cette étape, une attitude d'honnête curiosité est de mise. On peut même laisser le solliciteur continuer le monologue, histoire de préparer l'étape B.

Cependant, si l'image de marque ou le langage non verbal (Le sigle du produit, ou l'heure de la visite, tôt, un samedi en costume de ville, mallette et enfants à la main...) vous a déjà donné toute l'information nécessaire, vous pouvez passer aux étapes suivantes sans plus attendre, ni faire perdre son temps à votre interlocuteur puisque vous êtes mûr pour l'étape B.

101-B : DÉCISION = clarté d'esprit
Pendant l'étape d'information, votre cerveau a déjà fait le tour de votre propriété, de votre portefeuille et de vos intentions. Vous devez vous souvenir clairement que vous possédez déjà une pompe à chaleur ou que votre propriétaire n'a pas les moyens de vous en fournir une, que votre religion assouvit complètement vos besoins de spiritualité, ou que votre gazon vous satisfait, puisqu'il vous fournit amplement de pissenlits pour vos salades... et qu'il en reste même pour vos voisins.

Bref, vous savez déjà que vous allez accepter ou refuser la proposition. Cette étape est extrêmement délicate, car c'est là que votre solliciteur va se rendre compte si vous êtes une proie facile. Tous les signes sont des informations précieuses pour lui : regarder son conjoint avec un air suppliant, se gratter la tête, les yeux au plafond, prononcer des mots comme « Hum... », « Ouin... ». La plus petite hésitation peut vous être fatale en ce moment crucial.

101-C : EXPRESSION = assurance
Votre décision est claire, maintenant. Communiquez-la immédiatement, en une seule phrase brève avec assurance et fermeté. Vous n'avez jamais à vous excuser de refuser l'offre : rappelez-vous que c'est le solliciteur qui est l'intrus. Vous ne devriez jamais tenter d'expliquer votre décision ou de la justifier... Dites-vous que vous ne devez rien à cet individu, sauf de suivre les règles de la politesse élémentaire, surtout s'il les a lui-même suivies. Sachez aussi que, si vous lui donnez des explications, vous lui donnez de nouveaux arguments pour mieux manipuler votre voisin.

Bien évidemment, les précautions mentionnées s'appliquent surtout pour les refus. Si vous acceptez le produit, laissez-vous aller complètement à la jouissance de la consommation, car la prochaine fois vous devrez forcément refuser, puisque le produit sera déjà sur vos tablettes... C'est alors, que les étapes de A à C prendront à nouveau tout leur sens!

Pierre Imbeau (^I^)

 

Grain de sel de Micheline L'Heureux

Les sondages téléphoniques

J'ai toujours eu tendance à répondre aux sondages téléphoniques car mes deux enfants y ont travaillé lorsqu'ils étaient aux études et ce n'est pas un travail facile. Cependant, je ne le fais plus depuis que j'ai constaté que certaines entreprises se servent de ce moyen sous de faux prétextes.

Il y a quelques mois, une jeune fille, représentant un soi-disant institut de recherche sur les maladies respiratoires, m'a appelée pour me demander de répondre à un questionnaire sur le sujet. Comme mon fils a fait de l'asthme pendant de nombreuses années, je m'y suis prêtée de bonne grâce. Un mois plus tard, la même jeune fille m'a appelée pour me dire qu'en remerciement de ma réponse à ce questionnaire, j'avais gagné un cadeau. J'ai alors dit : « Merci, vous pouvez me l'envoyer ». Mais non, on allait venir me le livrer dans l'heure qui suivait. J'ai alors commencé à douter et c'est moi qui me suis mise à poser des questions, pour constater qu'il s'agissait d'une compagnie qui vendait des purificateurs d'air, même si la jeune fille ne l'a vraiment jamais avoué.

Moi j'appelle cela de la fausse représentation. Personne n'aime se faire duper, alors, plus de sondages. Et je ne sais pas si vous avez remarqué, ils appellent presque toujours à l'heure du souper et moi, j'aime manger ma soupe bien chaude!

Micheline L'Heureux  

Grain de sel de Yvon Ferland

Comme vous, mon cher Pierre, je déteste surtout la sollicitation, non sollicitée, au téléphone. Quand j'entends cette voix, féminine ou masculine, que je ne reconnais pas, je suis déjà suspicieux. Après deux phrases de leur baratin, qui se veut toute douceur et si serviable, j'ai déjà les nerfs en boule.

Je demande immédiatement à mon interlocuteur quel service il veut me rendre ou quels objets il veut m'offrir à un prix ridicule. Dit autrement : « Que voulez-vous me vendre? » En répétant deux ou trois fois et en montant un peu le ton, elle ou il finit par me le dire. Ma phrase favorite, alors : « C'est justement ce dont je n'ai pas du tout besoin. Je vous remercie et vous souhaite une excellente soirée! » Et je raccroche!

Impoli? Pas autant que ce manant qui m'oblige à interrompre mon souper pour l'écouter, ou à interrompre je ne sais quoi....

Je sais, je sais! Le monsieur dit qu'il gagne ainsi sa vie. Mais j'aimerais beaucoup qu'il trouve un moyen de le faire sans m'importuner. Qu'il aille vendre des choux et des carottes au marché, j'en ai vraiment besoin. Ce sera alors un plaisir de le rencontrer.

Yvon Ferland  

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